Customer Care или эффективный метод взаимодействия с клиентами

16 марта 2017 г. 16:19

Customer Care или эффективный метод взаимодействия с клиентами

Понятие конкуренции в современном мире вещь вполне себе обычная – без нее невозможно проснутся, покушать и даже почистить зубы, ведь так или иначе, но возникает целая вереница вопросов о выборе. Например, какой чай пить – черный или зеленый, доступный или качественный и прочее. Естественно, что для обычного потребителя это только вопрос настроения и средств, но для компаний – это целая платформа для создания и поддержания конкуренции. Даже если вы учли все, пусть даже самые незначительные детали, на рынке всегда найдется тот, кто предложит то же, что и вы, но лучше.

Именно поэтому в наше время так остро встал вопрос удержания старых и приобретения новых клиентов. Когда компании поняли, что состязаться в качестве товаров не всегда могут, то был придуман не менее эффективный способ привлечения клиентов.

Речь идет о Customer Care, или же специальном сервисе, который позволяет клиенту получить удовлетворение и даже радость (по утверждению некоторых экспертов) от общения с вашей компанией вне зависимости от причин обращения.

То есть, фактически, благодаря тому, что компания создает все удобства для решения вопросов клиента, он, вероятнее всего, станет верным вашим соратником, а, значит, не станет менять вас на более разрекламированную новинку. При этом от компании требуется минимум усилий – всего лишь быть внимательными к обращениям собственных клиентов и учитывать проблемы, которые могут возникнуть в будущем. Если все это приправлено еще и терпеливым и вежливым ответом со стороны сотрудников фирмы, то успех практически гарантирован.

Примечательно, что в американских компаниях подобная практика уже давным-давно стала нормой. Для примера расскажу про один случай, описанный в книге по бизнесу. Однажды некий гражданин N заметил, что крупная компания, клиентом которой он был уже много лет, стала регулярно присылать ему уведомления о незначительной задолженности. Однако гражданин N привык к порядку и был уверен, что никакой задолженности за ним не было. Тогда он стал писать ответные письма в компанию, но вскоре решил, что это будет не так эффективно, как личное появление в их офисе. Спустя некоторое время он выполнил задуманное и буквально сразу устроил скандал с угрозами отказаться от услуг компании, если долг не будет списан. Шум привлек внимание одного из главных менеджеров фирмы, и он решил, что обязан вмешаться и помочь клиенту в решении его проблемы. Всего через час после того, как он подошел к разъяренному клиенту вопрос был улажен. Да, согласно документации задолженность была, но, чтобы не терять такого ценного клиента, они готовы ее списать. После возвращения гражданина N домой, он был так сильно смущен собственным поведением, что решил еще раз просмотреть квитанции. Тогда он обнаружил потерянный чек и понял, что был не прав. После этого он написал обо все в компанию и оплатил задолженность. Стоит ли говорить, что после всей этой истории он оставался верным клиентом компании до конца жизни?

А теперь небольшое уточнение – сумма, которую регулярно получала компания от этого клиента, была настолько незначительна, что не составляла даже тысячную часть общего дохода. Возникает вопрос – для чего же тогда менеджер пошел на такой шаг? А вот и простой ответ – ради репутации.

Благодаря хорошей репутации фирмы она может привлечь больше клиентов, а, значит, заработать больше денег. Опять же – хорошие отзывы распространяются очень медленно, в то время как быстрые бегут со скоростью света. Таким образом, даже для того, чтобы составлять достойную конкуренцию своим противникам на рынке вам просто необходимо изначально внедрять в политику компании Customer Care. И абсолютно не важно, чем вы занимаетесь – продажей чая и пирожков на вокзале или же разработкой космических кораблей. Клиенты любят, когда любят их. Обычные и банальные «Приветствуем Вас», «Благодарим за обращение», «Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?» - это элементарное правило, от которого отступать уже просто нельзя.

Customer Care или эффективный метод взаимодействия с клиентами

При этом не стоит забывать и о персональных фишках, которые придумали именно вы. Например, вы задумывались, почему все сотрудники McDonald’s ходят в штанах и, мягко говоря, выглядят совершенно непривлекательно? Ответ прост - McDonald’s позаботился о своих клиентках и сделал так, что их мужья просто не найдут «кого бы раздеть взглядом». Это простая политика СЕМЕЙНОГО кафе. Зачем привлекать «голодных» холостяков, если ресторан для всей семьи принесет значительно больше прибыли?

Подобные мелочи очень важны для клиентов и об этом стоит помнить. Кстати, важно также помнить и о том, что контакт существует не только перед продажей чего-либо, но и после – клиент должен быть уверен, что если у него возникнут трудности, то он не будет вынужден сам решать свою проблему, а получит от вас законную помощь.

Благодаря этой уверенности он будет возвращаться к вам снова и снова, и даже привлечет новых клиентов, а те, в свою очередь, будут рекомендовать вас своим друзьям. Как известно, отзыв от близкого вам человека будет более эффективным, чем безликие комментарии на сайте, а потому, никогда не стоит забывать о вежливости и внимательности.

Customer Care или эффективный метод взаимодействия с клиентами

Отмечу, что в США многие крупные фирмы с одинаковым вниманием и уважением относятся к обращениям как детей, так и взрослых. Например, студия Pixar прислала курьера со специальным DVD и мультфильмом «Вверх» для того, чтобы порадовать смертельно больную девочку, сотрудники отеля Ritz-Carlton сделали кучу снимков забытого игрушечного жирафа, чтобы его хозяйка думала, что он в отпуске, компания Lego подарила мальчику фирменную фигурку героя, которого он случайно потерял. Это политика успешных компаний, которой они никогда не пренебрегали, даже в самые тяжелые времена. Для каждой из них – потеря даже одного клиента равносильна маленькому проигрышу.

Ежегодно они тратят колоссальные суммы на обслуживание собственных клиентов, но при этом получают и не менее внушительные суммы дохода. Все это происходит из-за приверженности единственному правилу – «Клиент всегда прав».

Стоит отметить, что многие лекции по ведению бизнеса сейчас посвящены именно Customer Care – ведущие мировые эксперты настаивают, что современный рынок уже не выживет без этого простого принципа. Также хочется отметить, что большинство курсов предназначаются не для рядовых сотрудников, а для генеральных директоров, начальников отдела продаж, а также владельцев компаний, то есть, фактически, для руководителей.

Следовательно, начиная бизнес, надо сразу же задуматься о том, как вы сможете поддерживать обратную связь с клиентами, и достаточно ли у вас терпения и сил. Чтобы соответствовать всем их требованиям.

Интересные статьи