11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

31 января 2017 г. 12:56

В любой профессии существует перечень навыков, которые являются исключительно необходимыми для качественного выполнения ежедневной работы. Не стала исключением и сфера клиентского сервиса.

Навыки, которые мы приводим в данной статье - необходимая "база" для тех, кто каждый день общается с потребителями и клиентами. Без развития этих "скиллов" есть риск, что ваш бизнес, каким бы успешным он не являлся, однажды столкнется с рядом сложностей, в основе которых будет лежать один простой факт - ваши клиенты недовольны вами.

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Так какие навыки должен развивать в себе каждый, кто хочет стать профессионалом в сфере работы с клиентами?

1.Терпение

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Если вы не разделяете мнение на счет того, что именно это умение должно возглавить список главных качеств, присущих сотруднику департамента client care, лучше просто не читайте дальше.

Терпение во время работы с потребителями – не только черта, которую наверняка оценят ваши клиенты в сложные и турбулентные моменты, но и залог для стабильного роста бизнеса: уже не раз доказано, что качественный сервис однозначно эффективнее быстрого в долгосрочной перспективе.

Если вы постоянно напрямую работаете с клиентами, убедитесь в том, что вы достаточно терпеливы, чтобы выслушать все их переживания. Но кроме этого, удостовертесь, что сможете потратить достаточно времени, чтобы определить все их нужды и запросы. Вот это и есть настоящее терпение в клиентском сервисе.

Однако будьте внимательны и не путайте понятия: терпеливый вовсе не значит инертный.

2. Внимание и умение слушать

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Крайне важной составляющей для действительно качественного обслуживания клиентов является умение слушать.

Когда мы говорим о внимании, мы имеем ввиду две вещи: первая – умение слушать «здесь и сейчас»; вторая – быть открытым к общему потоку обратной связи (и вот это действительно важно). Обратная связь от потребителя – незаменимая информация для инноваций в любом бизнесе.

Например, ваши потребители никогда не скажут вам: «Чувак, проапгрейди UX своего приложения!». Вместо этого вы наверняка услышите: «Не могу найти здесь кнопку поиска в приложении», «А куда делась функция отправки в соц.сети?». Все это и есть обратной связью, к которой вам необходимо прислушиваться.

Будьте внимательны – часто клиенты общаются с вами, при этом не говоря ни слова.

3. Навык понятной коммуникации

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Убедитесь, что вы можете справляться с клиентской проблемой быстро и однозначно. Потребитель хочет получить понятные ответы на свои вопросы, его крайне редко интересуют какие-то частные детали или ваши проблемы.

Простой пример из жизни: я заехал на заправку. Кассир говорит мне, что я получил скидку в размере 1 грн/литр. Конечно, мне приятно сэкономить немного денег. Однако после заправки мне оглашают стоимость без учета скидки. Оказывается, что скидку я получу только при следующей заправке. Вроде бы и ничего страшного, но определенный осадок остался. И всему виной не самое правильное представление условий дисконта кассиром.

Всегда следите за тем, чтобы вести с клиентом максимально понятную коммуникацию, без усложнений и возможностей возникновения какой-либо путаницы или сомнений.

4. Знание продукта

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Сотрудники вашей компании, которые ведут активную коммуникацию с клиентами, просто обязаны иметь очень глубокие знания продукта, уметь объяснить механизм и принципы его работы.

Если мы говорим о рядовых сотрудниках, то здесь столь глубокие познания не обязательны – но важно иметь представление о продукте на уровне пользователя.

Без знания всех характеристик того, что вы продаете, и его специфики крайне сложно помочь клиентам в их проблемах.

5. Навык использования «языка позитива»

Наша речь – крайне важная составляющая в процессе взаимодействия, и ваши клиенты смогут составить мнение о вас, компании и продукте просто лишь основываясь на вашей манере общения.

Пример из жизни: клиент пишет вам, что заинтересован определенным товаром. Но, увы, на складе его нет, а ближайшая поставка будет только через 2 недели.

Лишь пара слов в предложении сможет кардинально изменить «месседж», который в итоге получит клиент:

Обычный ответ: «Мы не можем предоставить вам товар в ближайшее время. Необходимо подождать следующую поставку, которая случится не раньше, чем через 2 недели.»

Позитивный ответ: «Спасибо за ваш интерес к нашему товару. Он будет доступен всего через 2 недели. Мы можем оформить заказ, и вы получите товар сразу же, как только он прибудет на склад.»

По своей сути, второй ответ ничем не отличается от первого – товара нет, а будет он через 14 дней. Но в центре этого ответа – четкая информация о том, что товар будет, и клиент его обязательно получит, причем в оперативном порядке. А это уже что-то.

Важно оттачивать у сотрудников навык таких ответов в различных ситуациях.

6. Навыки управления временем

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Да, без этого никуда, даже в клиентском сервисе. Конечно, чем больше времени сотрудник тратит на взаимодействие с покупателем, тем лучше. Но не стоит забывать о разумных ограничениях – взаимодействие должно быть максимально эффективным, а не максимально долгим.

Здесь важно уметь понимать момент, когда человеку помочь уже, к сожалению, нельзя. Если конкретный сотрудник не может предоставить помощь, то необходимо передать клиента дальше – тому, кто сможет оказать поддержку максимально эффективно. И в этом нет ничего страшного.

Не тратьте время на то, чтобы вылезти из шкуры вон для решения проблемы в той сфере, в которой вы не сильны – это однозначно не пойдет на пользу ни одной из сторон. Время – деньги.

7. Умение "читать" клиента

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

С сегодняшним развитием технологий мы все реже видимся с нашими покупателями лицом к лицу, и уже даже не так часто общаемся при помощи голоса.

Однако такие трансформации в коммуникации вовсе не освобождают от необходимости понимания базовых принципов поведенческой психологии и умения "читать" эмоциональные состояния человека. Навык понимать истинные мотивы клиента - неотъемлемая часть в создании персонализированной коммуникации, к которой сегодня так стремятся многие бренды. Поэтому данное умение однозначно нужно тренировать у тех сотрудников, которые постоянно ведут общение с вашими потребителями.

Замечать и слушать настроение, чувствовать грань терпения, личностные особенности (даже в эпоху цифровой коммуникации) крайне важно для обеспечения должного уровня продаж, а следственно - развития вашего бизнеса.

9. Навык справляться с сюрпризами

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Часто работа над удовлетворением клиентов может нанести нам самые неожиданные сюрпризы - как приятные, так и не очень. Это может быть вызвано недочетами с вашей стороны или же просто тем, что люди реагируют на какие-то вещи не так, как вам бы того хотелось.

Независимо от причины появления "сюрпризов", важно иметь сценарий для работы с ними. Это в разы упростит работу и сэкономит время и нервы вам и вашим потребителям.

Давайте представим, что вы столкнулись с клиентом, который испытывает проблемы с вашим продуктом - проблемы, с которыми и вы ранее не сталкивались. Задайте себе следующие вопросы для выработки алгоритма действий:

Кто? Кто сможет помочь решить текущую проблему с которой вы не можете справиться. Возможно, это сможет сделать руководитель, но не стоит тревожить его по любому поводу. Постройте для себя логическую цепочку и определите того, чья компетентность будет полезна в решении вопроса.

Что? Когда вы столкнулись с неразрешимой для себя проблемой и решите попросить помощи, как вы опишите ситуацию, что расскажете? Определите для себя оптимальную и понятную остальным схему описания проблемы.

Как? Определив того, кто сможет помочь вам, и приняв оптимальный вариант описания проблемы, подумайте, каким образом вы будете строить коммуникацию с коллегой. Для мелких проблем можно использовать корпоративный чат - так вы не будете засорять рабочий почтовый ящик. Коммуникацию по email лучше оставить для обсуждения решения более сложных дилемм.

10. Нацеленность на результат

11 обязательных навыков для тех, кто работает в сфере клиентского сервиса

Наличие этого пункта в списке важных качеств для представителя клиентского сервиса может вызвать определенное удивление.

Некоторые эксперты сферы отмечают, что "натаскивание" сотрудников, предоставляющих сервис, на один лишь "wow-эффект" не совсем правильное решение и не сможет гарантировать возлагаемых бизнесом ожиданий. При ориентации на "wow-эффект" ваши сотрудники забывают о ключевых целях и задачах бизнеса, которые, кстати, вполне могут уживаться с удовлетворенностью клиента и качественным обслуживанием.

Достаточно эффективным может быть внедрение индекса Net Promoter Score, который отображает уровень лояльности потребителя к тому или иному продукту. Если говорить проще, это показатель того, готовы ли клиенты рекомендовать вас. Это поможет зафиксировать цели для отдела обслуживания и необходимые результаты его работы. Кроме этого, благодаря такой стандартизации у вас будет алгоритм для решения различного рода задач, связанных с удовлетворением клиентов.

11. Желание учиться

Да-да, банальная вещь, но без нее не добиться эффективной работы и стабильного развития бизнеса.

Кстати, для вас есть хорошие новости - если вы дочитали статью до этих строк, значит желание учиться и узнавать что-то новое вам отнюдь не чуждо. И это просто замечательно.

Интересные статьи